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Tu ne diras plus « ça a planté », au Genius Bar !

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Un article en anglais qui passionnera les vendeurs, ou spécialistes du marketing en produits hightech, mais encore davantage les consomateurs, clients et pourfendeurs du « politiquement » et « commercialement correct » qui vont se régaler. L’indispensable Gizmodo révèle les « méthodes » enseignées aux Genius qui vous dépannent et recommandent certains produits derrière le Genius Bar.

Via Slate.fr : Dans les coulisses de la formation du service après-vente Apple et Atlantico : Le « Manuel d’entrainement du génie » : la fuite qui révèle les méthodes secrètes d’Apple pour manipuler les clients.

 » Le Manuel d’entraînement des génies (« Genius Training Manual ») décrit minutieusement les choses à faire et à ne pas faire, dresse une liste de mots interdits, et analyse les émotions humaines sur lesquelles il est bon de capitaliser. Ce manuel pour comprendre le client et le rendre heureux se fonde sur une hypothèse de base : un client heureux est un client qui achète. « 

«  Le guide met aussi à la disposition du « génie » des clés pour comprendre le langage du corps. Les conseillers et autres assistants des supports techniques Apple peuvent donc scanner les attitudes du client pour devenir ce qu’il attend, et ce qu’il pense. Par exemple, un client au « manteau déboutonné » est un client « coopératif « , un client qui se caresse le menton est en train d’ « évaluer » le vendeur, un client qui se rapproche est un client qui adhère à la proposition qui lui est faite. Au contraire, le génie-conseiller doit se méfier si le client tient sa tête dans sa main : c’est un signe d’ennui.

De même, un client qui donne des coups dans le sol ou dans un objet imaginaire ou qui a les mains étroitement liées est a priori « frustré ». Attention à vos faits et gestes dans les boutiques Apple ! « 

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6 commentaires

  1. Tous les employés de grandes entreprises au contact des clients notamment en support ont ce type de guide. L’utilisation du support comme facteur de fidélisation client a été inventé par Dell dans les années à la fin des années 90. Un client qui a eu un problème sur une machine mais dont le problème a été bien résolu est plus fidèle à la marque qu’un client n’ayant pas eu de panne.
    Allez comprendre :)
    Après les éléments de vocabulaire et de comportement sont des rêgles de communication de base en technique de vente.

  2. hihi! et un client qui pisse sur le comptoir des p’tits génies ?
    Dans le manuel : Il peut s’agir Gégé Depardiou, évaluer l’impact publicitaire du buzz , et l’exploiter.
    Lui offrir Iprostat.

  3. Rien de bien nouveau depuis Oscar Bernay, les travaux de Palo Alto, Dale Carnegie, et j’en oublie, si ce n’est que c’est décuplé par les outils de com.
    C’est pourquoi, c’est un éternel émmerveillement de lire içi les diatribes morgueuses en commentaires rendant responsable le consommateur, alors que les lecteurs de ce blog sont sensé instruits et cultivés, et devrait être déniasés sur ce pendant « sans silicium ».
    C’est tout de même curieux de constament s’extasier sur la moindre new hightech et faire dans un tel deni de la force de la fabrication du consentement.
    Après tout, c’est naturel, et prouve à quel point cela est efficace.
    A observer et lire on ne sait si on doit baffer ou faire dans « l’empathie »…
    Reste à lire les sentances ridicules qui ne sont que slogans regurgités avec tant d’arrogance que cela cache mal le dessaroi du perroquet.

  4. Et ils leur faut un manuel pour apprendre la psychologie de base ?
    Vous savez, celle qui tient du bon sens et du sens de l’observation… Peut-être qui nous n’es sommes pas tous dotés si certains en font des bouquins pour des génies (??).
    Je devrais me recycler. Il y a un filon avec le budget Apple!

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